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Experto en ventas, Curso ventas, Luis Monge Malo

Ingeniero que ama las ventas. Director comercial de entradium. Imparto formación de ventas en empresas que molan. Escríbeme si deseas saber más.

Expresiones que no deberías usar en tu web (ni en tus emails y propuestas) (3/3)

Gracias y perdón, mensajes finalistas, generalidades, estos y aquellos, vaguedades, impersonal, sociolecto, condicional, clichés, eufemismos y tecnicismos.

Libro ardiendo. Que no arda tu web. 4

Lo siento. Tras leer esta serie de artículos se habrá reducido enormemente el número de textos que puedes disfrutar.

Tercera entrega y última entrega. Aquí tienes la primera y aquí la segunda.

No des las gracias ni pidas perdón

Resulta que la intuición nos engaña, y aunque pensamos que nos gusta que nos den las gracias y nos pidan perdón, no es así. Te lo demostraré con el proceso de venta más universal: ligar.

¿Qué pensarías de alguien que intenta seducirte con las siguientes frases?

  • «Perdona que te interrumpa, ¿podemos hablar? Tengo una proposición».
  • «Gracias por tu mensaje y mil disculpas, no pude contestar antes».
  • «Estoy muy agradecido de que hayas accedido a cenar conmigo, no te arrepentirás».

Estas frases no funcionan porque salir con alguien que queda en deuda contigo no es ligar, es un acto de caridad. Para ligar —y para vender— debes establecer una relación entre iguales. Las gracias y los perdones rompen ese equilibrio. Sé tacaño con ellos. Guárdalos para las pocas veces en las que son necesarios y conseguirás que se valoraren como el regalo que deberían ser.

«Somos buenos» y mensajes finalistas

Si dices que eres bueno/bonito/barato eres uno más en el lineal del supermercado gritando «¡Escógeme a mí!, ¡escógeme a mí!». Tu objetivo como profesional de la persuasión es que sea el consumidor quien llegue a esa conclusión. No digas que eres bueno, di por qué eres bueno. O rápido, o rentable, o barato…

«Más de…» y generalidades

¿Por qué decir «más de 10 años de experiencia» pudiendo decir «11 años de experiencia»? O mejor, «11 años, 3 meses y 4 días». Solo lo concreto motiva, además de ser más creíble, divertido y memorable.

Aplícalo a adverbios y adjetivos indefinidos: alrededor de, menos de, casi, acerca de, entorno, bastante, suficiente, algo, demasiado, varios, prácticamente…

«Estos», «aquellos» y los de más allá

Incluye «esos», «este», «aquel», «los otros», «el resto», «ahí», «allí» y cualquier falta de concreción. Cuando lo haces me obligas a releer o adivinar dónde, cuándo o cómo, lo que me impide dedicar toda mi atención a lo que me cuentas.

«Solución integral» y vaguedades

¿Cuál es la diferencia entre una solución y una solución robusta? Prefiero no planteármelo. ¿Y entre un servicio y un servicio integral? Global, personal… sobran ejemplos. ¿Acaso un diseño puede no ser «visual»? Te reto a que describas algo «fresco» o, peor, «dinámico». ¿A qué se refieren quienes dicen que su situación es «muy específica»? «Eficaz», «eficiente» y «efectivo» significan cosas distintas, pero, ¿alguien usa estos términos con propiedad?

Elige tus palabras con la precisión de un cirujano y la rigurosidad de un científico. Si un mensaje no produce una imagen inequívoca en la mente del lector, cárgatelo.

«No resultó» e impersonal

Asume responsabilidades. Haciéndolo transmites seguridad, resultas más creíble y es sexy. ¡¿Qué significa que algo «no es posible»?! ¡Di que no puedes! Desde ahora, «no queda» o «no hay» se convierte en «no tengo». Y cambia los «resulta» (p. ej.: «resulta difícil») por verbos que puedas conjugar en la primera persona del presente.

Sociolecto

Cada sector tiene su vocabulario. Tras años usándolo, incluso adquiriéndolo conforme trabajabas, has aceptado como universales acepciones que no coinciden con las que asumimos el resto del planeta. Aunque entre los profesionales de tu industria encontrarás cierta tolerancia a digerirlo, evitándolo ganarás lectores y comprensión.

¡Pero me dirijo a un público cualificado! No me lo creo, pero ignoremos eso. Una explicación más elocuente nunca dañará a una audiencia cualificada, mientras que lo contrario no es verdad.

Aun así, existe algo más incivilizado que utilizar jerga de tu sector: utilizar jerga inventada por tus compañeros. Sociolecto se llama, y su magnitud suele ser proporcional al tamaño y antigüedad de la empresa. Un vocabulario que decenas, cientos o miles compartís con tal confianza, que quienes os rodean intentan practicarlo… produciendo malentendidos que, en el mejor de los casos, paralizan la comunicación; y en el más habitual, no se detectan hasta que el conflicto es inevitable.

«Me gustaría» y condicional

Cuando alguien dice «Me gustaría ofrecerte» lo que en realidad dice es que no le gusta ofrecerte. Al menos por ahora. Le gustaría si ocurriera algo. Un evento que de momento parece que no ha ocurrido.

Condicional implica condición. Condición que si no especificas queda a la interpretación del lector. Una barrera invisible entre emisor y receptor. Podría… si me apeteciera. Trabajaríamos en la solución… si tuviéramos ganas. Quedarías satisfecho… si supiéramos cómo.

«Multidisciplinar» y clichés

¿Es tu equipo multidisciplinar? ¡Qué original, no se le había ocurrido a nadie! Lo de «somos tu partner» y «entre todo el equipo sumamos más de 300 millones de años de experiencia», eso sí, quizás empieza a sonar repetitivo.

Los clichés nacen en los medios, los adopta el público, y pronto resulta difícil darse cuenta de que hablamos como robots.

Maldigo al que parió al «amplio abanico de posibilidades». «Dilatada trayectoria» es aun más feo, pero no tanto como «llegar a buen puerto» o «sin miedo a equivocarnos». No obstante, aguantaré lo que sea con tal de no volver a leer «Líderes del mercado con más de 30 años de experiencia».

Cuando comunicas con clichés tu mensaje carece de personalidad. Es tan válido para tu negocio como para el de tu competidor, para un concesionario o para una panadería.

«Desarrollo de negocio» y eufemismos

Los eufemismos son una forma sútil de decir algo que el emisor considera burdo o duro. «Responsable de desarrollo de negocio» en lugar de «vendedor».

La realidad es que la dureza de una expresión está en su significado, no en su fonética. Si algo es burdo, su eufemismo también lo es, además de cursi. Peor aún, a quienes molesta una expresión pero no su eufemismo, es que no entienden el mensaje. Vamos, que cada vez que no usas el término más habitual pierdes a parte de la audiencia y, para colmo, quien sí te entiende percibe maldad en lo que cuentas, sino, ¿por qué ibas a intentar maquillarlo?

Conforme esa censura llamada corrección política se extiende, encontramos más y más eufemismos:

  • Reprobable no es decir que alguien es negro, reprobable es implicar que eso es negativo, que es lo que ocurre cuando te refieres a ello como «de color».
  • Los medios hablan de «comisión» porque no se atreven a decir «soborno».
  • Te sorprenderá saber que cuando una empresa se enfrenta a una «reducción de personal» lo que está es «despidiendo», y si se trata de un «expediente de regulación de empleo», se avecina es un «despido masivo».
  • Porque la misión de un comercial es vender, nada más fácil que llamarle vendedor.
  • Quienes dicen «apropiación indebida» quitan gravedad a un robo.
  • Tan delicados nos hemos vuelto que, en lugar de basura, ahora producimos «residuos sólidos urbanos».
  • No tienen suficiente con hacerles la vida imposible, también quieren marginarles llamándolas «trabajadoras sexuales» en lugar de «prostitutas».
  • Son demasiados los equipos pequeños que, acomplejados, se califican como ágiles, flexibles o personales.

«Big data» y tecnicismos

Me da igual lo sofisticado que creas que es tu cliente. Existen torpes, novatos y sustitutos. Y días vagos, en los que no apetece esforzarse. Decisiones en las que intervienen subordinados. Un término en castellano no quita valor a quién sabe y aporta mucho a quién no sabe.

Espero que no seas de los que piensan que un sonido rimbombante vende más. Si es así, para, estás haciendo el ridículo.

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4 comentarios, deja el tuyo

  • Juan Muñoz dice: a las

    Luis me encanta el artículo, pero igual deberías revisar el siguiente texto en la suscripción de la newsletter, va en contra de uno de los puntos que comentas:

    «Una vez al mes escribo un artículo acerca de ventas y marketing. Más de 10.000 directivos y comerciales están de acuerdo: merecen la pena.»

    • mongemalo dice: a las

      Gran observación, pero la alternativa para ser fiel a la realidad es que el dato se actualizará con los nuevos inscritos y me da demasiada pereza hacer eso para un blog tan poco importante. Pero para satisfacer la curiosidad de todo el que lea hasta aquí diré que el número de suscriptores en el instante en el que escribo esto es de 10.448 🙂

  • Francisco Aragon dice: a las

    Hola Luis,

    sigo todos tus contenidos con atención y he aprendido más contigo en unas pocas semanas que en años escuchando a «iluminados». Gracias por compartir tus conocimientos.

    Me surge la duda de como afrontar al posible cliente que cree que lo sabe todo, que sabe más que tu y que se empeña en no dejarse asesorar cuando eres tu el que tiene experiencia en lo que haces (o vendes).

    Debido a esa actitud cabezota luego las cosas no salen bien (como es lógico) y se empeñan en culpar al vendedor, o al que ha hecho el producto o a quien sea menos a ellos mismos. Cuesta mucho tratar con gente así y romper ese muro de cabezonería a veces es imposible… o yo no se como hacerlo.

    En mi caso es complicado porque el producto es diseño gráfico, diseño web y vídeo (aunque en este último es el que menos problemas me da). Soy un pez chiquitín en el mercado y vendo el producto que yo mismo fabrico. Centro el eje de mis ventas en mi creatividad y no en los productos en si.

    Un saludo
    Fran Aragón

    • mongemalo dice: a las

      Gracias a ti por tus palabras, Francisco.

      Cambiar el comportamiento de un cliente que desea imponer su criterio es casi imposible, por eso, salvo que quieras que tu rol sea el de ejecutor, la única solución es saber detectar a estos clientes con antelación para no aceptarlos. No obstante, dado que ya te has comprometido a ejecutar el proyecto esa solución no es aceptable.

      A estas alturas el objetivo debe ser menos ambicioso y tan simple como evitar que esta circunstancia lleve a conflicto.

      Para conseguirlo es importante que el cliente tenga claro que tú has intentado asesorarle pero él lo ha rechazado, para que luego no se pueda enfadar por tu falta de asesoría. Puede parecer algo obvio, pero los clientes que rechazan asesoría normalmente no perciben que están haciendo tal cosa, y pasado el tiempo se quedan con la sensación de que sí todas las ideas ejecutadas fueron suyas es porque el proveedor no propuso nada.

      Por eso, asegúrate que queda por escrito de una forma que no ofenda al cliente pero sin rodeos, que no de lugar a malentendidos. Una frase que funciona de maravilla es «Mi trabajo es asesorarte, no convencerte. Haré lo que tú quieras pero me parece que esa no es la mejor opción». Usa esa frase cada vez que tengas oportunidad, y siempre que puedas, por escrito.

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