«Lo vamos a dejar aquí.»
«¿A qué te refieres?»
«A que no vamos a seguir trabajando. No vuelvas a escribirnos y no vuelvas a llamarnos.»
«¿Me estás vacilando?»
«Buenas tardes.»
«¿Pero de qué vas?»
«Buenas tardes.»
«¿Pero quién te has creído que eres?»
«Me parece que no ha quedado claro. No vamos a trabajar más juntos. Buenas-tardes.» Clic.
Cuando mantuve esa conversación mi equipo lo formaban solo cinco personas, mi cuenta estaba pelada y cada cliente suponía la vida o la muerte.
Al acabar me giré, todos estaban mirando:
«Si llama XXX le decís que no podemos ayudarle, y si insiste repetidlo. Las veces que haga falta. Sin gritos, sin enfados, sin una palabra más alta que otra. Pero sin rodeos.»
…
Aplauso.
Solo existe un motivo para tolerar a clientes irracionales:
Eres un cobarde y un acomplejado pichacorta.
Pero no es tan fácil.
Hay muchas cosas a tener en cuenta y decisiones que tomar a la hora de gestionar a clientes insatisfechos o a clientes problemáticos (que no es lo mismo).
Decisiones que marcan la diferencia entre construir una marca fuerte que cada día atrae a clientes de mayor calidad, y ser un pusilánime que solo trabaja con los clientes que el resto desprecian.
Aprende a tomar buenas decisiones y apúntate aquí: